Od workshopu k Telefonické akademii: cesta k jednotné komunikaci s klienty
Nutriadapt
Nutriadapt je síť nutričních a beauty klinik zaměřených na zdravý životní styl, redukci hmotnosti, výživové poradenství a estetickou péči. Prostřednictvím svých poboček po celé České republice pomáhá klientům dosahovat dlouhodobých změn životních návyků a zlepšovat jejich zdraví i celkovou kvalitu života. Vzhledem k rozsáhlé síti poboček a každodennímu kontaktu s klienty hraje v Nutriadapt důležitou roli kvalitní a jednotná komunikace.
Když se každý hovor stává příležitostí
Cílem spolupráce bylo dále posílit úroveň telefonické komunikace napříč celou sítí poboček Nutriadapt a podpořit její využití jako plnohodnotného obchodního nástroje. Zaměřili jsme se na sjednocení přístupu ke komunikaci, zvýšení efektivity práce s klienty a vytvoření dlouhodobého rozvojového systému, který bude možné škálovat napříč celou sítí.
Rozdílná komunikace napříč pobočkami
Telefonická komunikace se v rámci sítě přirozeně lišila podle jednotlivých poboček a zkušeností týmů. V některých situacích tak nemusel být plně využit potenciál hovoru z pohledu práce s klientem. Identifikovali jsme prostor pro větší jistotu při telefonování, přirozenější vedení hovoru a systematičtější rozvoj dovedností. Zároveň chyběl jednotný přístup, který by bylo možné dlouhodobě rozvíjet a využít i při onboardingu nových lidí.
Jak úvodní workshop nastavil směr spolupráce
Spolupráci jsme zahájili úvodním workshopem pro celou síť, na kterém jsme ukázali konkrétní možnosti, jak s telefonickou komunikací pracovat systematicky a dlouhodobě. Workshop jsme postavili na reálném prostředí Nutriadaptu. Pracovali jsme s konkrétními situacemi z praxe a ukazovali jsme, jak hovory probíhají dnes a jak je možné je vést efektivněji.
Naše pozornost směřovala na analýzu reálných hovorů a identifikaci klíčových rozhodovacích momentů v komunikaci. Pojmenovali jsme oblasti s největším potenciálem pro zlepšení a ukázali konkrétní způsoby, jak s nimi pracovat v praxi. Důležitou součástí bylo také využití typologie osobnosti pro efektivnější vedení hovoru.
Klíčové bylo, že workshop nebyl obecný, ale plně přizpůsobený prostředí Nutriadaptu, jejich klientům i typickým situacím.
Přínosy workshopu v praxi
Workshop měl velmi pozitivní odezvu jak ze strany účastníků, tak vedení. Účastníci oceňovali především vysokou míru konkrétnosti a praktičnosti, práci s reálnými příklady, jasné pojmenování situací, které mohou být v komunikaci náročné, a také konkrétní doporučení, jak v hovorech postupovat.
Velkou hodnotu pro účastníky mělo i to, že se mohli vidět v reálných situacích, získali inspiraci, co mohou dělat jinak, a lépe pochopili, jak přizpůsobit komunikaci různým typům klientů. Velmi pozitivně byla vnímána také typologie osobnosti a její praktické využití v telefonické komunikaci.
Identifikované oblasti s největším potenciálem
Na základě workshopu jsme pojmenovali oblasti, které mají největší potenciál pro další rozvoj:
- schopnost přizpůsobit komunikaci průběhu hovoru
- vedení hovoru strukturovaně a přitom přirozeně
- vnímání klienta a schopnost na něj adekvátně reagovat
- posun v přístupu k telefonování směrem k aktivní práci s klientem
- práce s vnitřním nastavením a postojem k telefonování
Tyto oblasti jsme následně promítli do návrhu dlouhodobé spolupráce.
Telefonická akademie jako nástroj dlouhodobého rozvoje
Na úvodní workshop jsme plynule navázali Telefonickou akademií, ve které jsme rozvíjeli to, co se ukázalo jako klíčové v praxi. Pracovali jsme s reálnými situacemi z Nutriadaptu a zaměřili se na přirozenou komunikaci, vedení hovoru k výsledku i zvládání námitek. Zároveň jsme nastavili způsob, jak dovednosti dále rozvíjet v čase prostřednictvím zpětné vazby a pravidelných follow-upů.
Akademie probíhala formou tří školicích dnů přímo v prostředí Nutriadapt a následně dvou online tréninků, během kterých jsme pracovali s analýzou reálné telefonické komunikace.
Shrnutí projektu za Nutriadapt
Spolupráce přinesla jasnější pohled na to, jak s telefonickou komunikací pracovat systematicky napříč celou sítí. Tým získal větší jistotu a konkrétní nástroje pro vedení hovorů v praxi. Telefonování tak může být ještě více využíváno jako aktivní nástroj pro práci s klienty. Zároveň vznikl základ pro dlouhodobý rozvoj a sjednocení přístupu v rámci celé organizace.
Shrnutí projektu za TelKom
Na workshopu jsme pracovali s reálnými hovory z různých poboček, což nám umožnilo vidět komunikaci v širším kontextu. Na základě toho jsme navrhli další kroky tak, aby pomohly sjednotit přístup a zároveň podpořily jednotlivé týmy. Už během workshopu bylo patrné, že Nutriadapt chce komunikaci posouvat dál, dbá na její přirozenost i profesionalitu a aktivně pracuje na rozvoji lidí napříč pobočkami.
Zvyšte úspěšnost vašich projektů
Zavolejte nám
+420 734 142 013
