Jak jsme pomohli vytvořit příležitost k růstu?
Prvá stavebná sporiteľňa
Prvá stavebná sporiteľňa (PSS) je největší specializovaná stavební spořitelna na Slovensku a dlouhodobě patří mezi klíčové finanční instituce zaměřené na podporu moderního a dostupného bydlení. PSS nabízí široké portfolio produktů od stavebního spoření přes úvěry na rekonstrukce až po financování nového bydlení. Díky své pozici lídra na trhu je PSS aktivním inovátorem v oblasti finančních služeb a partnerem, který klade velký důraz na profesionální komunikaci a kvalitní zákaznickou péči.
Popis telefonické akademie
V srpnu 2023 jsme zahájili spolupráci se společností Prvá stavebná sporiteľňa, a. s., která působí na slovenském trhu více než 30 let. Tento projekt měl za cíl zvýšit telefonické dovednosti obchodních zástupců banky, zejména v oblasti telefonování, znalosti typologie osobnosti, která se v hovorech využívá. Zároveň předání principů efektivní telefonické komunikace.
Vzhledem k vysoké konkurenci na slovenském finančním trhu je pro banky klíčové, aby měly kvalifikované a efektivní obchodníky, kteří dokáží s klienty navázat nadstandardní a profesionální kontakt již při prvním telefonátu.
Telefonická komunikace byla vybrána pro svou odbornou způsobilost a dlouholeté zkušenosti v oblasti školení a tréninků telefonické komunikace, které zahrnují jak teoretické základy, tak především praktické ukázky telefonátů.
Hlavními cíli školení bylo:
- Zvýšit úspěšnost telefonických hovorů obchodních zástupců při sjednávání schůzek s klienty.
- Odbourat strach a nejistotu spojenou s telefonováním, čímž se zvýší sebevědomí a postoj volajícího. Tím pádem se zvýší efektivita telefonických obchodních rozhovorů.
- Poskytnout konkrétní nástroje a techniky, jak úspěšně vést telefonické rozhovory, prezentovat potenciální spolupráci s bankou a relevantně sjednávat obchodní schůzky.
- Zajistit dlouhodobý efekt školení prostřednictvím pravidelných následných online setkání a monitorování pokroku účastníků.
Průběh telefonické akademie
Na začátku probíhal rozsáhlý audit a analýza procesů, aby se zjistilo, jaké jsou využívány metody, techniky a přístupy v oblasti telefonické komunikace. Zároveň, před samotným zahájením školení, se realizoval rozbor telefonických dovedností každého účastníka tak, aby se trénink mohl přizpůsobit potřebám jednotlivé skupině na míru. Jednotlivé tréninky se uskutečnily fyzicky po dobu tří dnů. Na začátku se účastníci se seznámili s klíčovými principy telefonické komunikace, jako je správná struktura hovoru, typologie klientů, jak efektivně komunikovat s různými typy zákazníků a jak správně prezentovat nabídky.
Celá telefonická akademie byla zaměřena především na praktickou výuku, kde účastníci předané znalosti ihned vyzkoušeli v praxi. Každý účastník měl během tréninku možnost si aktivně vyzkoušet vedení telefonického hovoru. Školitel následně poskytuje individuální zpětnou vazbu a doporučení k rozvoji dovedností. Zpětnou vazbu tak účastník může okamžitě aplikovat do svých hovorů.
Každé školení probíhalo v malých skupinách do 7 účastníků, což umožňuje dostatečně individuální přístup a intenzivní práci. Po každém třídenním fyzickém školení probíhaly následná online setkání, kde školitelé společně s účastníky probírali jejich pokrok a případně upravovali strategii či posilovali klíčové dovednosti.
Rozsah a dosah školení
- Za 2 roky trvání spolupráce bylo realizováno celkem 34 školení v různých regionech Slovenska.
- Počet účastníků: během 24 měsíců prošlo školením více než 238 obchodních zástupců.
- Počet domluvených schůzek: díky intenzivnímu tréninku a rozvoji telefonických dovedností se následně podařilo domluvit přes 1 900 schůzek s klienty.
- Počet kilometrů: v průběhu této doby školitelé najezdili více než 25 510 km.
- Čas strávený na cestách: tým školitelů strávil 358 hodin na cestách.
- Spolupráce nadále pokračuje.
Měřitelné přínosy pro banku
Spolupráce přinesla spořitelně několik významných přínosů, které měly pozitivní dopad na celkovou obchodní výkonnost a efektivitu obchodních zástupců:
- Zvýšení úspěšnosti telefonických hovorů: Díky pravidelným školením se obchodním zástupcům podařilo zvýšit úspěšnost telefonických hovorů, což vedlo k většímu počtu domluvených schůzek a tím i k většímu počtu uzavřených obchodů.
- Zvýšení sebevědomí: Účastníci školení se postupně zbavili strachu z telefonování, což se projevilo ve zvýšené sebedůvěře i jejich postoji při telefonních hovorech a následně efektivnější komunikaci s klienty.
- Dlouhodobý efekt: Následné online setkání po každém školení umožnila udržet a posílit dosažené výsledky, čímž došlo k dlouhodobému zlepšení telefonních dovedností a stabilnímu růstu obchodních schůzek.
- Snížení chybovosti a zvýšení profesionality: Školení přineslo obchodníkům větší jistotu v prezentaci, lepší vedení hovoru a vyšší úspěšnost při domlouvání schůzek, a to díky konkrétním technikám a tréninku různých scénářů.
Daná spolupráce se prokázala jako dlouhodobě úspěšná a přínosná pro obě strany. Vzhledem k pozitivním výsledkům a silnému dopadu pro obchodní výkon banky, tato spolupráce nadále pokračuje.
Prvá stavebná sporiteľňa, a. s. se rozhodla pro strategické kroky týkající obchodního vzdělávání svých obchodních zástupců, a to a s cílem nejen dál zlepšovat telefonické dovednosti stávajících kolegů, ale také začít školit nové, kteří se připojí k týmu banky.
V rámci navazujících či dalších školení jsou dále rozšiřovány specifické techniky zaměřené na pokročilé telefonní dovednosti, včetně optimalizace kontaktní strategie, efektivní využívání CRM systémů při telefonování a optimalizaci časového managementu během obchodních hovorů.
Posuňte dovednosti vašich obchodníků
Zavolejte nám
+420 734 142 013
