Individuální rozvoj telefonické komunikace pro tým s různou senioritou
RICOH
RICOH Czech Republic je součástí globální technologické skupiny Ricoh, která se dlouhodobě zaměřuje na oblast kancelářských tiskových řešení, dokumentových služeb, IT služeb a digitálních technologií pro moderní pracovní prostředí. Společnost pomáhá firmám efektivněji pracovat s informacemi, dokumenty a technologiemi, které podporují každodenní fungování organizací.
Ve větších obchodních týmech často nestačí jedno školení pro všechny. Každý obchodník má jinou zkušenost, jiný typ zákazníků, jiné produktové zaměření a jiný styl komunikace. Právě s touto situací jsme pracovali v rámci Telefonické akademie pro RICOH Czech Republic.
Když každý obchodník potřebuje jiný přístup
Klient řešil typickou výzvu větších obchodních týmů, a to rozdílnou úroveň zkušeností, různé obchodní role a odlišné typy zákaznických situací. V jednom týmu se potkávali juniorní obchodníci, kteří potřebovali posílit jistotu a strukturu hovoru, se zkušenými obchodníky, u kterých dávalo smysl pracovat spíše s jemným laděním komunikace a efektivitou vedení hovoru. Jednotliví účastníci navíc neřešili stejný typ telefonické komunikace. Část týmu se věnovala akvizici, část rozvoji stávajících zákazníků a část obnově kontaktu s historickými klienty. Rozdílné bylo také produktové zaměření – od tiskových řešení až po digitální technologie a služby.
Pro takto různorodý tým by obecné školení nepřineslo potřebný efekt. Klíčové bylo propojit společný základ telefonické komunikace s individuálním přístupem ke každému účastníkovi.
Telefonická akademie jako praktický rozvojový program
Hlavním cílem spolupráce bylo sjednotit klíčové principy telefonické komunikace napříč obchodním týmem a zároveň respektovat rozdílné role, senioritu i obchodní zaměření jednotlivých účastníků.Zaměřili jsme se zejména na:
- sjednocení základních postupů při vedení obchodních hovorů,
- posílení jistoty u kolegů, kteří byli ve firmě kratší dobu,
- ukotvení pevnějšího a profesionálnějšího postoje při telefonování,
- práci s kontaktní strategií podle typu klienta a obchodní situace,
- reaktivaci komunikace s neaktivními klienty,
- přirozenější vedení hovoru směrem ke konkrétnímu dalšímu kroku.
Hlavním cílem nebylo vytvořit rigidní skript, ale společný komunikační základ, který by pomohl týmu vést hovory jistěji, strukturovaněji a s jasnějším cílem. Každý účastník si ho následně mohl přizpůsobit své obchodní praxi. Díky tomu jsme mohli řešit nejen obecnou teorii, ale především konkrétní situace z reálné obchodní praxe RICOH.
Individuální přístup podle seniority a obchodního zaměření
Jedním z nejdůležitějších prvků celé spolupráce byl individuální přístup. V týmu byli obchodníci s různou úrovní zkušeností, různým produktovým zaměřením i různým typem zákaznických situací. Proto jsme nepracovali s jedním univerzálním doporučením pro všechny.
U juniornějších účastníků jsme se více zaměřovali na jistotu, strukturu hovoru, pevnější postoj a schopnost udržet kontrolu nad komunikací. Důležité bylo, aby se v hovoru dokázali lépe opřít o připravenou argumentaci, jasně pojmenovali důvod kontaktu a nepůsobili nejistě v úvodních vteřinách hovoru.
U zkušenějších obchodníků jsme naopak více pracovali s doladěním argumentace, efektivitou vedení hovoru, přizpůsobením komunikace konkrétní situaci klienta a schopností využít telefon jako nástroj pro otevření další obchodní příležitosti.
Rozlišovali jsme také podle obchodního zaměření. Jinak se pracovalo s účastníky, kteří řešili prodej nebo doprodej tiskových řešení, a jinak s těmi, kteří komunikovali digitální technologie a komplexnější služby.
Díky tomu byla doporučení konkrétní, praktická a navázaná na reálnou obchodní praxi jednotlivých účastníků. Telefonická akademie tak nebyla pouze o předání teorie. Byla především o společném hledání funkčního stylu komunikace pro každého obchodníka.
Shrnutí projektu za RICOH
Spolupráce pomohla obchodnímu týmu lépe uchopit telefonickou komunikaci v různých obchodních situacích – od akvizice přes doprodej služeb až po reaktivaci historických klientů. Účastníci získali větší jistotu, jasnější strukturu hovoru a konkrétní doporučení využitelná v jejich každodenní obchodní praxi.
Velkou hodnotou bylo, že Telefonická akademie respektovala rozdílnou senioritu i zaměření jednotlivých účastníků. Díky tomu nebyla doporučení obecná, ale navázaná na reálné situace, se kterými se obchodníci v RICOH setkávají.
Shrnutí projektu za TelKom
Projekt pro RICOH ukázal, jak důležité je u různorodých obchodních týmů nepracovat pouze plošně, ale kombinovat společné principy s individuálním rozvojem jednotlivých účastníků.
V týmu se potkávali juniorní i seniorní obchodníci, různé obchodní role i různá produktová zaměření. Právě proto bylo klíčové přistupovat ke každému účastníkovi podle jeho praxe, potřeb a konkrétního typu telefonické komunikace.
Telefonická akademie tak pomohla nejen sjednotit základní telefonické postupy, ale zároveň podpořila jednotlivé obchodníky v oblastech, které byly pro jejich práci nejdůležitější.
Zvyšte úspěšnost vašich projektů
Zavolejte nám
+420 734 142 013
