AI v telefonické komunikaci ve spolupráci s Discidius
- Profesní rozvoj
- 4 ledna, 2026
Telefonování patří dlouhodobě mezi nejrychlejší způsoby, jak se ve firmách dostat k novým obchodním příležitostem i k přímé zpětné vazbě od zákazníků. Přesto se v praxi často setkáváme se stejným problémem. O kvalitě hovorů se mluví hodně, ale opírá se především o subjektivní dojem. Někdo má pocit, že hovor byl vedený dobře, jiný vnímá chybějící empatii nebo slabší závěr.
V Telefonické komunikaci se dlouhodobě věnujeme zvyšování efektivity telefonických hovorů napříč různými typy týmů. U menších a běžných obchodních týmů dokážeme kvalitu komunikace velmi dobře zhodnotit pomocí telefonického auditu, rozhovorů před školením, poslechu vybraných hovorů a mystery callů. Tento přístup funguje spolehlivě tam, kde je počet hovorů zvládnutelný lidským poslechem.
Jakmile se ale dostaneme k týmům, které pracují s velkým objemem historických i aktuálních hovorů, začíná být tento přístup omezený. Poslechnout několik ukázek už nestačí. Typicky jde o kontaktní centra, zákaznická centra, technickou podporu nebo specializované call centra. Právě tady má kvalita komunikace přímý dopad na spokojenost zákazníků, efektivitu týmu i obchodní výsledky. Jak dnes víte, že vaši lidé komunikují skutečně dobře a konzistentně?
Právě v těchto situacích dává smysl využít AI analýzu, a proto jsme se rozhodli spolupracovat se společností Discidius.
Když potřebujete objektivní pohled na tisíce hovorů
Naší silnou stránkou je praxe. Rozumíme obchodním i zákaznickým hovorům, víme, kde lidé nejčastěji chybují a jak tyto chyby v tréninku napravit. Zároveň ale víme, že u kontaktních a zákaznických center není možné hodnotit kvalitu komunikace jen na základě omezeného vzorku hovorů. Nepřemýšleli jste někdy nad tím, kolik důležitých signálů se ve velkém objemu hovorů ztratí?
Discidius přináší schopnost analyzovat velké množství historických i aktuálních nahrávek pomocí AI. Díky tomu dokáže pojmenovat trendy, opakující se chybové vzorce i rozdíly mezi jednotlivými operátory nebo týmy. Tento pohled je systematický, konzistentní a nezávislý na subjektivním dojmu jednotlivce.
My na tato data navazujeme a převádíme je do praxe. Pomáháme týmům pochopit, co konkrétně mají změnit v komunikaci, v procesu i v přístupu ke klientům.
Spojení AI analýzy a praktického tréninku dává smysl zejména tam, kde objem hovorů přesahuje možnosti klasického auditu.
Pravidelnétipy a triky v akvizici přímo do e-mailu
Tipy zasíláme co dva týdny. Můžete se těšit na dávku praktických tipů a rad, jak dlouhodobě zefektivnit výsledky v rámci navolávání a komunikace s klienty. Ať už ve fázi sales nebo i retence.
Když potřebujete objektivní pohled na tisíce hovorů
Pro kontaktní centra, zákaznická centra a technickou podporu má toto propojení zásadní přínos. Klient získává objektivní pohled na velké množství historických hovorů, což běžnými metodami není možné efektivně zajistit. AI dokáže ukázat, které situace se opakují napříč celým týmem a kde vznikají největší rizika pro zákaznickou zkušenost.
Druhým přínosem je přesné zacílení rozvoje. Školení už není obecné, ale vychází z konkrétních dat. Zaměřujeme se na to, co má pro daný typ centra skutečný dopad, ať už jde o práci s emocemi zákazníků, řešení reklamací nebo vedení technicky náročných hovorů.
Třetím přínosem je měřitelnost. Klient vidí změnu v kvalitě komunikace, v konzistenci týmu i ve výkonových ukazatelích. Vyhodnocování není postavené na pocitu, ale na datech a jasných kritériích.
Od analýzy hovorů ke změně v každodenní praxi
Tento přístup je ideální zejména pro klienty, kteří denně odbavují větší množství telefonátů a chtějí mít kvalitu komunikace pod kontrolou dlouhodobě. Typicky začínáme AI analýzou historických hovorů. Ta poskytne ucelený obraz o tom, jak tým skutečně komunikuje.
Na základě těchto výstupů navazujeme auditem procesů a cíleným tréninkem. Po jeho absolvování znovu pracujeme s daty a ověřujeme, zda doporučení fungují v praxi. Díky tomu klient přesně ví, kde se zlepšil a co má dál rozvíjet. Nezní to jako efektivnější cesta než opakovaná školení bez jasného dopadu?
Partnerství stavíme primárně na projektech, kde klient:
- 📞 už hovory nahrává,
- 📞 nebo má ústřednu, ze které lze hovory exportovat,
- 📞 případně jako větší firma zvažuje nahrávání a chce s daty z komunikace pracovat.
Když klient už nahrává telefonické hovory
- Discidius udělá vstupní AI analýzu hovorů
- Telefonická komunikace doplní audit procesu a kvality komunikace
- Postavíme školení a trénink přesně na datech
- Uděláme post-training analýzu, aby byl vidět posun
- Domlouváme se na případném navazujícím mentoringu
Když klient o nahrávání hovorů uvažuje
Tady je přínos hlavně v tom, že společně pomůžeme:
- definovat, co má smysl měřit (zahájení hovoru, námitky, struktura, sentiment, typologie…),
- vybrat priority pro školení podle reálných problémů,
- nastavit systém dlouhodobé práce s daty (frekvence analýz, reporting, standardy).
Společně pomáháme klientům s velkým objemem hovorů lépe porozumět tomu, co se v komunikaci skutečně děje, a systematicky ji zlepšovat. Nepřemýšleli jste, že právě teď je správný čas získat nad svými hovory větší kontrolu?
